Descripción
La certificación prepara al participante para brindar consistentemente un servicio de excelencia al cliente, tanto externo como interno. Se enfatiza el desarrollo de una cultura organizacional de servicio, centrada en el cliente, y fundamentada en la calidad y la mejora continua. Estudio de las áreas de atención y satisfacción del cliente, escucha activa, comunicación efectiva, desarrollo de relaciones interpersonales, trabajo en equipo, manejo de quejas y objeciones, manejo de clientes con conducta difícil, manejo de crisis y conflictos, resolución de problemas, y toma de decisiones.
Una vez completada la certificación, el participante habrá desarrollado competencias en las áreas de atención y satisfacción del cliente, escucha activa, comunicación efectiva, desarrollo de relaciones interpersonales, trabajo en equipo, manejo de quejas y objeciones, manejo de clientes con conducta difícil, manejo de crisis y conflictos, resolución de problemas, y toma de decisiones.
Temas
- Fundamentos de servicio al cliente
- Cultura de servicio y la organización centrada en el cliente
- Estrategias para desarrollar una cultura centrada en el cliente
- El arte del servicio al cliente
- Aspectos clave para un servicio de excelencia
- Manejo de prioridades
- La importancia del cumplimiento de promesas
- Comunicación efectiva
- Estrategias de comunicación para desarrollar buenas relaciones interpersonales
- Técnicas de escucha activa
- Comunicación no-verbal
- Desarrollo de relaciones interpersonales
- Estrategias para el desarrollo inicial de la relación con el cliente
- Estrategias para mantener la relación con el cliente a través del tiempo
- Interacción Personal Efectiva
- Elementos claves para atender al cliente en persona
- Protocolo para atender al cliente por teléfono
- Estrategias para la comunicación por correo electrónico y en línea
- Manejo de Interacciones Difíciles y Objeciones
- Estrategias para el manejo de clientes con conducta difícil
- Estrategias para el manejo efectivo de quejas y objeciones
- Estrategias para el manejo de conflictos
- Estrategias para restaurar relaciones con los clientes
- Medición de la Satisfacción del Cliente
- Importancia de la satisfacción
- Indicadores y estrategias para medir la satisfacción
- Protocolo de Servicio al Cliente
- Componentes de un protocolo para el servicio al cliente
- Desarrollo de protocolo
